Cel i zakres standardów zapewnienia jakości usług doradczych i szkoleniowych
§1
Spółka Business Supporter działa w szeroko pojętym obszarze doradztwa strategicznego, wsparcia informacyjno-merytorycznego oraz szkoleniowego oferując swoje usługi doradcze i szkoleniowe przedsiębiorcom w bieżącej działalności MŚP oraz startupom w rozwoju ich biznesów.
Przedsiębiorstwo pomaga startupom przejść przez cały proces budowania firmy w ramach akceleracji.
Identyfikuje i wskazuje możliwości zwiększenia konkurencyjności przedsiębiorstw, a w tym optymalizacji kosztów, dywersyfikacji gałęzi przychodów, a także pozyskania nowych źródeł finansowania – dotacji krajowych oraz unijnych.
Organizuje usługi rozwojowe otwarte oraz zamknięte realizowane na zlecenie zamawiającego, w tym organizowane w ramach projektów współfinansowanych ze środków zewnętrznych.
Business Supporter w swojej działalności kieruje się następującymi zasadami:
- dążenie do stałego podnoszenia poziomu obsługi naszych klientów,
- zapewnienie klientowi kompleksowej i komfortowej obsługi,
- stosowanie nowoczesnych, zgodnych z aktualnymi standardami metod pracy,
- stałe doskonalenie i rozwijanie umiejętności pracowników,
- przejrzystość i klarowność w relacjach z klientami, partnerami biznesowymi oraz
Gwarantem osiągnięcia założonych celów jest wdrożenie i ciągłe doskonalenie niniejszych standardów zapewnienia jakości usług szkoleniowo-doradczych.
§2
Celem niniejszych standardów realizacji usług doradczych i szkoleniowych jest zapewnienie najwyższej jakości i ciągłego doskonalenia usług doradczo-szkoleniowych i warsztatu pracy trenerów/doradców.
§3
Standardy zapewnienia jakości usług doradczo-szkoleniowych obejmują aspekty mające wpływ na jakość realizacji usługi, a w tym:
- procesu organizacji i realizacji usług doradczych i szkoleniowych,
- systemu oceny i doboru kadry trenerskiej,
- oceny efektów kształcenia i realizacji celów usługi,
- systematycznych szkoleń i doskonalenia umiejętności kadry doradczej,
- wyciąganie wniosków z ewaluacji w podnoszeniu jakości usług,
- reagowanie na ewentualne reklamacje i sprawne podejmowanie działań w celu poprawy jakości usług doradczych.
Organizacja usług doradczych i szkoleniowych
§4
Business Supporter posiada wykwalifikowanych doradców z odpowiednią wiedzą, doświadczeniem i umiejętnościami do świadczenia usług doradczych oraz szkoleniowych.
Stosowane są następujące formy działania kluczowych doradców:
- tradycyjna – jeden kluczowy doradca – jeden klient,
- grupowa – jeden kluczowy doradca – kilku klientów,
- e-wsparcie – doradztwo z wykorzystaniem narzędzi komunikacji
Business Supporter zapewnia wewnętrzny nadzór nad realizacją indywidualnej ścieżki wsparcia, udokumentowanie procesu i jego poszczególnych etapów, a także wewnętrzne mechanizmy zapewnienia jakości pracy doradców.
§5
Każde realizowane szkolenie oraz usługa doradcza są objęte nadzorem kadry. Za nadzór poszczególnych działań odpowiedzialni:
- opiekun merytoryczny – nadzór nad celami, treścią i rezultatami szkolenia/doradztwa,
- koordynator organizacyjny – zarządzanie informacją, kontakt z klientem i podwykonawcami, organizację doradztwa i wybór kadry trenerskiej/doradczej,
- trener/doradca – przeprowadzenie
§6
Procedura organizacji spotkań doradczych i szkoleniowych:
- Identyfikacja konkretnych potrzeb doradczych lub
- Wybór odpowiedniej kadry doradców lub trenerów, uwzględniając wymagania i kwalifikacje.
- Przygotowanie szczegółowej oferty, która precyzuje tematykę, cele i program spotkania doradczego lub szkoleniowego.
- Sprecyzowanie konkretnych celów i programu spotkania, uwzględniając oczekiwania i potrzeby uczestników.
- Wybór odpowiedniego miejsca spotkania i przygotowanie go zgodnie z wymogami i standardami.
- Rozpoczęcie procesu rekrutacji uczestników spotkania, po ustaleniu szczegółów dotyczących programu, kadry i terminu.
- Realizacja spotkania doradczego lub szkoleniowego zgodnie z ustalonym
- Dokonanie podsumowania spotkania i przeprowadzenie oceny efektywności oraz satysfakcji uczestników.
- Sporządzenie rozliczenia finansowego związane z organizacją
Procedura organizacji spotkań doradczych i szkoleniowych jest podobna do procedury szkoleń otwartych, jednak skupia się na organizacji spotkań z doradcami lub trenerami, które mają na celu dostarczenie indywidualnej lub grupowej pomocy doradczej lub szkoleniowej w konkretnych dziedzinach.
Kompetencje osób prowadzących doradztwo i szkolenia
§7
Opiekun merytoryczny sprawuje nadzór nad poprawnym przebiegiem i realizacją spotkań doradczych i szkoleniowych. Jest to osoba odpowiedzialna za zapewnienie wiarygodności treści i adekwatnych metod pracy w celu osiągnięcia ustalonych celów, która spełnia następujące warunki:
- ma odpowiednie wykształcenie związane z tematyką szkolenia lub doradztwa,
- posiada minimum 3-letnie doświadczenie zawodowe w dziedzinie związanej z nadzorowanymi usługami lub posiada udokumentowane przeprowadzenie łącznie co najmniej 300h szkoleń/doradztw/coachingu/mentoringu.
§8
Wszyscy członkowie kadry szkoleniowej lub doradczej działający z ramienia Business Supporter posiadają doświadczenie zawodowe lub wykształcenie odpowiednie do tematyki prowadzonych szkoleń lub usług doradczych. Posiadają następujące kompetencje kluczowego doradcy biznesowego:
- rozpoznawanie potrzeb i problemów biznesowych klienta/przedsiębiorstwa społecznego (PS) oraz na ich podstawie opracowanie procesu doradztwa biznesowego i przeprowadzenie oceny tego procesu,
- opracowywanie biznes planów lub studiów wykonalności dla inwestycji przedsiębiorstwa społecznego oraz montażu finansowego, z wykorzystaniem finansowania zwrotnego,
- skutecznego wsparcie PS w procesie pozyskiwania finansowania zwrotnego,
- opracowywanie planów naprawczych dla przedsiębiorstwa społecznego,
- doradzanie w procesie planowania strategicznego, tworzenia planu rozwoju lub koncepcji zwiększenia wolumenu sprzedaży przez PS,
- wspieranie PS w procesie budowania powiązań kooperacyjnych, negocjacji z klientami, partnerami, dostawcami, personelem lub interesariuszami
- pracy z menedżerami PS w oparciu o coaching i
Ponadto wykazuje poniższe umiejętności i kompetencje:
- znajomość przepisów prawnych i regulacji dotyczących działalności biznesowej,
- umiejętność analizy rynku i konkurencji,
- doskonałe umiejętności komunikacyjne, zarówno werbalne, jak i pisemne,
- umiejętność zarządzania projektem i czasem,
- zdolność do budowania relacji biznesowych i nawiązywania kontaktów,
- umiejętność pracy w zespole i współpracy z różnymi interesariuszami,
- znajomość nowoczesnych narzędzi i technologii biznesowych,
- kreatywność i umiejętność generowania innowacyjnych rozwiązań,
- umiejętność podejmowania decyzji i rozwiązywania problemów.
Infrastruktura, organizacja i obsługa klienta
§9
Usługi doradcze i szkolenia odbywają się w odpowiednio wyposażonych pomieszczeniach, które spełniają następujące kryteria:
- posiadają odpowiednią przestrzeń w stosunku do liczby uczestników,
- zapewniają dostęp do naturalnego i sztucznego oświetlenia,
- utrzymują komfortową temperaturę powietrza,
- są wolne od hałasu z zewnątrz, który mógłby zakłócać pracę,
- są utrzymane w czystości,
- zapewniają dostęp do sanitariatów,
- posiadają odpowiednie meble (krzesła, a w razie potrzeby również stoły), które umożliwiają dostosowanie przestrzeni do specyfiki szkolenia.
W przypadku spotkań doradczych i szkoleniowych odbywających się online spełniane są następujące kryteria:
- stabilne połączenie internetowe ze strony organizatora,
- odpowiednie oprogramowanie/komunikator,
- odpowiedni sprzęt przystosowany do prowadzenia spotkań online zapewniający dobrą jakość dźwięku i obrazu,
- dostępność materiałów i dokumentów.
§10
Business Supporter posiada procedurę reklamacji, obejmującą sytuacje, w których szkolenie lub usługa doradcza nie spełniają oczekiwań klientów. Poniżej przedstawiono zasady tej procedury:
- Reklamacja powinna być złożona w ciągu 2 dni roboczych od wystąpienia incydentu
- Zgłoszona reklamacja zostanie rozpatrzona w terminie 14 dni od daty jej doręczenia.
Decyzja dotycząca zasadności reklamacji i proponowanej rekompensaty będzie przekazana klientowi na piśmie.
- Rekompensata będzie realizowana poprzez:
- realizację szkolenia lub doradztwa w innym terminie;
- rabat w zakresie proporcjonalnym do wady;
- uzupełniające materiały edukacyjne;
- dodatkowe, indywidualne spotkania z Trenerem;
- możliwość realizacji usługi w formie
§11
W sytuacji, gdy osoba odpowiedzialna za prowadzenie szkolenia lub doradztwa jest nieobecna bądź wystąpienia nieprzewidzianych trudności w realizacji spotkania:
- Business Supporter zapewnia zastępstwo, które umożliwi przeprowadzenie spotkania w wyznaczonym terminie.
- Business Supporter organizuje zastępstwo, które umożliwia przeprowadzenie spotkania zgodnie z programem zajęć, choć w innym terminie.
- Business Supporter może odwołać planowane spotkania za pośrednictwem środków elektronicznych, telefonicznych lub w przypadku nagłych sytuacji, poprzez upoważnionego pracownika. Jednocześnie ustalany jest nowy termin odbycia odwołanych zajęć w porozumieniu z beneficjentami.
§12
Treść standardów podaje się do wiadomości poprzez publikację na stronie busiensssupporter.pl. Pracownicy i współpracownicy zobowiązani są do zapoznania się z treścią oraz przestrzegania jej zapisów.